用户运营：最好的营销，就是建立强关系！

“这个月用户增长指标还差30%，你们运营部在吃干饭吗？”会议室里，CEO老张把报表摔得啪啪响。

新来的实习生小王弱弱举手：”可是用户群里都在骂我们的新功能反人类……”

“骂就对了！有争议才有流量！”老张得意地扶了扶Gucci眼镜，”小王啊，你还是太年轻。知道什么叫黑红也是红吗？”

这个魔幻场景每天都在无数公司上演。当企业把用户当作流量池里的鱼苗，变着花样撒饲料、换渔网时，殊不知用户早已在手机那头翻着白眼：”你当我是傻子？”

用户不是数字，是会呼吸的活人

他们有情感、有需求，不是冷冰冰的数据。企业若只盯着KPI，忽视用户体验，终将失去市场信任。用户运营的核心在于真诚互动，而非简单粗暴的流量收割。

真诚互动，就是俯下身倾听用户的心声，切实解决他们的困扰，而非只盯着眼前的蝇头小利。唯有建立起深厚的信任与共鸣，用户才会心甘情愿成为品牌的忠实粉丝，而非转瞬即逝的流量泡沫。忽视这一点，即便一时数据亮眼，也难逃用户流失的结局。信任一旦崩塌，修复成本远高于初建。

某电商平台曾得意地晒出”1亿日活用户”的战报，却被网友扒出：连续点错3次返回键都会被计入活跃数据。这种”皇帝的新装”式的数据游戏，正在把企业拖入自嗨的深渊。数据泡沫终会破灭，用户流失成为必然。

真正的用户思维要看见数字背后的面孔：那个凌晨3点蹲守预售的宝妈、把APP当成树洞的996程序员、给每个商品写诗评的文青、在投诉信里夹手绘漫画的美院学生……他们不仅是冰冷的数字，更是鲜活的生命。

星巴克员工培训有个经典考题：记住常客的姓氏、口味、宠物名字。这不是矫情，而是让人记住——喝拿铁的李小姐，不是”用户ID：20230815007″。

用户容忍度已降至冰点

用户耐心有限，一次糟糕体验足以让他们转身离去。企业若不重视用户感受，终将自食其果。用户容忍度低，意味着品牌需更用心经营关系，而非简单追求数据增长。

在数字化浪潮汹涌澎湃的今天，消费者的互联网生存环境却令人堪忧：

• 开屏广告：摇一摇就跳转淘宝

• 会员专属广告：交钱看更精准的广告
• 好评返现卡：5块钱买走你的真诚

用户不是没脾气，只是暂时没得选。但别高兴太早，年轻人正在用脚投票。00后发明”电子搬家”，发现套路立即卸载；豆瓣小组”反消费主义”成员突破50万；B站”野生产品经理”视频播放破亿。

年轻人正以实际行动发出抗议之声，若品牌依然沉睡不醒，终将孤立无援，成为市场中的孤岛。这届用户，早把”PUA式运营”拉进了黑名单。

用户思维不是玄学，是赚钱姿势

海底捞服务员为什么敢送西瓜给咳嗽的顾客？西贝莜面村为何坚持”闭着眼睛点都好吃”？这些不是慈善行为，而是算明白的生意账。贝恩公司研究显示：用户留存率每提升5%，利润可增长25%～95%。

再看看这些大厂的数据：苹果用户换机留存率超65%、蔚来车主推荐购车率达52%、胖东来超市顾客月均复购8次。

对比之下，某社交APP疯狂拉新却留不住用户，就像往破桶里灌水。更可怕的是，流失用户会变成”品牌黑粉”，在社交媒体开启疯狂吐槽模式。

用户思维之精髓，在于深刻洞察用户之心，以真诚服务为基，而非仅仅沉溺于数据的浅滩，堆砌而无实。

品牌当回归本真之心，细致入微地倾听每位用户的真实呼唤，方能筑起坚不可摧的信任长城。只有用心经营，才能在激烈竞争中立于不败之地。用户思维不仅是商业策略，更是对人性关怀的体现。

运营落地的三大核心准则

（1） 每个决策前问：大街上遇见用户，敢把这个改动说出口吗？

敢不敢直面用户的眼睛，决定了产品设计的真诚度。细节决定成败，每个微小的改进都应源于对用户需求的深刻洞察。倾听用户心声，而非闭门造车。

对于运营人员而言，每日沉浸于一小时的用户真实评价中，每月亲历二十四小时的客服岗位，乃至将抽象的用户画像替换为生动的真人照片……

这些看似简单的行动，实则挑战重重。但对很多运营人来说，却成了难以逾越的障碍。他们往往沉溺于数据的冰冷报表，却忽视了用户内心那份真挚的感受。

（2）组织架构革命

从组织架构上打破壁垒，让每个部门都能直接接触用户反馈。取消”用户增长部”，成立”用户关系部”，让用户之声”成为决策依据，而非空谈。

另外品牌也可以设立”首席用户官”，可直接否决CEO的不切实际和天马行空的决策，确保用户利益至上。

（3）打破层级，让用户反馈直达决策层

实现扁平化管理。用户建议不再石沉大海，而是迅速转化为产品优化。品牌亟需构筑一套敏捷的响应体系，确保每一条用户的宝贵反馈都能被悉心倾听并妥善处理。如此，用户才能真正感受到被尊重，品牌忠诚度自然水涨船高。

瑞幸咖啡逆袭的秘诀藏在3000+门店的便签墙上。当研发总监看到“生椰拿铁少糖更好喝“的便利帖时，次日就上线了新选项，这才是真正的用户共创。

当企业真正把用户当人看，会发生奇迹：

• 蜜雪冰城主题曲被网友魔改出80+版本。
• 鸿星尔克在河南暴雨捐款事件后，遭遇了前所未有的「野性消费」现象，其直播间单日销售额突破1.13亿元，观看人数达到2.12亿次，销售各类商品66.5万件。
• 老乡鸡每天收到200+份用户手写菜谱。

最动人的商业故事，永远是用户用爱发电的结果。如同茶颜悦色的粉丝自发成立的”错别字纠察队”，又似小米初创时期的”100位梦想赞助者”，这些并非精心策划的营销手段，而是用户赋予的真诚认可与荣誉。

结语

最近有个扎心新词叫”数字讣告”——用户在卸载APP前最后的吐槽。某阅读软件评论区就躺着这样一封”遗书”：”陪伴我1460天，见证我从失恋到结婚。但现在的你，让我找不到当初心动的感觉。”

用户绝非简单的流量数字，他们是鲜活存在的”云股东”。他们用每一次点击在给你投票，用每句吐槽在帮你打磨产品，用每次离开在教你怎么做人。记住：能把用户变成”自来水”的企业，永远不用愁流量。（完）

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