企业咨询服务二：《打造超级用户体系》

1.超级用户组织职能规划和设计

①企业组织状况、客户运营体系和数字化体系调研

②帮助搭建超级用户体系运营组织架构，确定人员分工

③形成企业内部组织协同工作机制，实现功能性小组运营模式

④制定超级用户体系的目标及实现路径

⑤帮助企业内部团队发育出用户运营相关的职能能力

2.超级用户体系落地方案

（1）企业微信模块

基于企业微信这一私域运营工具，通过其客户运营模块数字化功能的开发和应用，可以帮助企业实现所有员工的在线化办公和线上可视化管理。

更重要的是，能够初步实现对企业客户的可连接、可识别、可触达、可运营、可转化，帮助企业快速构建起自己的私域流量，形成线上线下的全触点运营闭环，进而提升产品及服务体验，最终打造出企业专属的线上化运营的员工团队，建立企业私域客户资产，从而帮助企业抢占客户运营的先机红利，进而赢得新商业时代的竞争！

1.员工在线

①企业微信整体落地规划；

②建立企业微信推动小组；

③搭建企业微信线上组织架构；

④员工对外信息展示页的设置策略；

⑤员工使用企业微信的落地培训和指导。

2.客户在线

①制定新客户添加和老客户转移的策略；

②梳理连接客户的核心场景及方式；

③设计各触点连接客户的话术；

④制定获客环节的考核激励策略。

3.技术赋能

①制定基于业务需求的技术开发规划；

②建立客户标签，打通CRM系统，完善客户画像体系 ；

③打通各业务支持系统，建立工作协同机制；

④利用任务系统转换为标准化的服务动作等。

4.精细化运营客户

①基于短视频平台的企业直播矩阵搭建；

②建立日常营销内容素材库和内容发布机制和日常沟通机制；

③打通线上商城，实现在线销售闭环；制定关键节点及场景的个性化服务策略；

④基于业务发展进行新服务新价值的挖掘创造；建立以客户为中心的考核激励机制等。

（2）IP模块

互联网时代的IP影响力越来越大，IP的强识别性和内容性，不仅可以让消费者快速联想到品牌，更能帮助企业产生更多衍生品和多元化渠道。所有企业都可以打造属于自己的IP路径，不仅可以通过打造关键人物、关键岗位的IP形象，把顾客大规模连接起来，建立起IP与顾客之间的信任关系，加深品牌在顾客心中的认知和形象。

IP也可向下沉淀，帮助企业建立起自己的影响力矩阵，通过内容赋能一线员工，把他们打造的更加专业；通过人物矩阵形成服务、活动、产品等宣传推广合力，做到影响力最大化，顾客价值挖掘最大化。

1.确定IP载体及人设

①搭建IP协同小组，制定岗位工作规范；

②确定IP载体，着重打造关键部门、关键岗位、关键人物形象；

③公司主IP、关键IP的架构设定；

④建立符合企业形象的IP人物标签及人设。

2.围绕IP建立完善的运营机制

①通过IP作为纽带大规模连接客户，搭建企业的私域流量池；

②建立完整的素材提供与内容处理机制，保证内容输出持续化；

③帮助企业建立起内容策划机制和能力，将IP的输出及服务由被动转向主动，增加与客户沟通的机会与频次，深化信任关系；

④配合企业的线上线下活动、产品等，做全流程的内容推广及策划。

3.搭建IP与各部门的协同系统

①建立总部及一线个人IP之间的工作协同系统；

②搭建各个IP之间的协同流程，形成品牌传播势能；

③建立IP小组及其他运营小组，及企业内部产品、推广等部门的协同机制。

4.形成IP服务、推广矩阵

①企业主IP、个人IP等关键人物IP通过内容策划形成矩阵合力；

②人物矩阵化：专业形象+客服+一线人员形成服务合力；

③宣传矩阵化：活动及产品的发布、过程等各节点宣传故事化、流程化。

（3）社群模块

在越来越强调深度服务运营用户的时代，社群的重要性从来没被替代。无论高频产品还是低频产品，都不乏通过社群获得新增长机会的案例。我们在实践中发现，很多企业之所以做不好社群，本质在于没有将社群的运营属性和服务属性与企业的业务需求进行有效结合。

为此，我们对企业社群运营模式进行重新打造，把原本依靠群主个人能力的运营方式转变为组织化的运营方式，将标准化的SOP和个性化的用户需求相结合，以此来赋能一线，帮助一线实现“做服务就是做业绩”、“做运营就是做业绩”。

1.建立社群运营组织保障

①建立总部社群运营小组并明确各岗位分工；

②形成总部-分部一体化的社群运营协作机制；

③建立总部-分部后援团队；

④协助制定社群运营考核方案。

2.社群搭建

①选择试点单位，根据特点制定个性化运营方案；

②建立试点单位社群运营落地机制；

③针对客户的不同类型，建立分层社群；

④对于新建立的社群进行跟踪辅导；

⑤对现有社群进行梳理和优化。

3.社群内容运营

①搭建素材收集团队；

②建立总部-分部协同的素材搜集机制；

③根据不同层级特点建立素材库，形成栏目

化内容；

④协助制定素材收集奖励制度；

⑤形成内容策划及互动的标准工作方式。

4.社群活动运营

①根据不同客户群特点，形成个性化活动；

②根据不同运营节点，策划线上线下活动；

③形成社群活动策划-执行-复盘的工作方式。

5.建立社群服务及客诉处理机制

①建立客诉处理标准化流程（明暗两条线）；

②结合不同节点及客户群个性化需求，建立个性化服务方式；

③针对高价值客户群体提供尊享型服务。

6.打造社群矩阵

①各类型社群形成良好协同与配合；

②社群与IP、服务号等打通，立体化、全方位服务和影响客户；

③通过社群实现对客户全生命周期管理和运营；

④客户在社群等各连接器中实现流转的闭环。

（4）自媒体模块

通过订阅号、视频号、社群等不同渠道的运营，打造出具有企业特色的自媒体矩阵，将用户沉淀到各个相应的载体，为后续实现数字化服务打下基础。结合用户的多种场景的服务需求，通过技术开发手段，在用户的各个连接触点上增设不同的场景化服务，并在过程中抓住业务机会，提升用户的忠诚度和单客价值。

1.企业服务号内容&活动运营

①梳理企业现有的产品、服务、活动等，打造服务号的内容专栏；

②服务号上系统化视觉呈现，包括色系选择、风格等；

③设立服务号的IP人物形象，与用户进行人性化的交互；

④用户留言互动，产生UGC内容，丰富内容的多元化。

2.服务号用户的数字化运营

①服务号与CRM系统打通，实现用户分层化管理和精细化运营；

②基于服务号的全触点运营，包括模板消息、服务推送设置等；

③以用户的需求为出发点，增设开发多种场景化的服务功能。

3.为业务赋能

①基于企业的业务发展，设计线上商城的开发规划；

②建立起服务号线上多元化、周期性业务推广机制；

③配合业务需要，策划线上销售型活动。

（5）短视频和直播模块

无论什么时代，好内容为王是不变的定律；无论是什么形式，媒体都是为了更好的展示好的内容。

品牌人格化时代，我们通过“坚守内容本质+紧跟平台发展”的方式，力图帮助企业在移动互联网时代的用户运营触网体验得到更好的保障，打破了过去品牌客户消费时间和空间局限，使得“打卡经济”得以更好发展，助推传统店铺生意的步步上升。帮助企业进行品牌传播，清晰有效的表达品牌内涵，展示自身的正面形象，并通过留言、私信等回复，与粉丝进行即时互动，缩短品牌与粉丝之间的距离。

1.搭建企业短视频运营矩阵

①根据企业品牌和产品，确定抖音+快手+视频号等短视频矩阵数量；

②不同的平台设计不同的短视频定位；

③依据品牌风格搭建短视频平台的包装设计。

2.短视频的运营及传播

①短视频冷启动阶段内容的产出和发布规划；

②短视频的内容二次剪辑全平台分发机制；

③冷启动阶段品牌的用户关注策略设计；

④用户在短视频后台的留言互动风格设计及回复机制。

3.短视频活动及短视频商城搭建

①根据不同阶段品牌需策划爆品或者品宣的活动；

②帮助企业搭建围绕抖音的卖货商城（包括选品、商城基础框架、运营标准化等）。

4.企业直播运营平台搭建

①基于短视频平台的企业直播矩阵搭建；

②多员工直播间及风格的设计；

③直播运营流程标准化（时长、主题、形式等）；

④日常和关键时点（双十一等）直播带货策划设计。