用户运营：胖东来，在算计的时代，做个“笨小孩”！

在“流量为王”的时代，胖东来却用一场持续30年的商业实验证明：真诚才是最高级的流量密码。

这家被网友戏称为“没有淡季的6A级景区”的商超，用极致的服务细节和超预期的情绪价值，把传统零售业做成了现象级文化IP。今天，我们就来拆解这家“宠粉狂魔”企业的用户运营密码——看看它如何用“真心经济学”让消费者主动成为自来水流量，把买菜这件小事升华成双向奔赴的浪漫。

商品力：用“显微镜式”严控打造信任基石

胖东来的信任大厦，是从每一粒黄豆芽开始建造的。当其他超市还在用“产地直采”当营销噱头时，胖东来已经把商品透明化做到令人发指的程度。

每一批次蔬菜的种植记录、农药残留检测报告，全部公开透明，让消费者买得安心。这种对品质的极致追求，不仅提升了商品力，更在无形中建立了深厚的信任基础。

在胖东来，每一件商品都像是经过“显微镜式”的严苛筛选，从源头到货架，每一步都透明可见。

（1）“强迫症级”品控体系

自建食品安全检测室，每批次蔬果都要过“农药残留检+微生物检+重金属检”三道关卡。更有意思的是，连豆芽货架都贴着“育芽环境：恒温28℃无菌车间”的说明，让消费者仿佛在看实验室报告。这种把后厨搬到前台的勇气，直接击穿了传统零售业的“黑箱效应”。

（2）价格透明到让同行颤抖

服装区每件商品都标注进货价、毛利率、售价，比如一件T恤标签写着“进价39元/毛利率28%/售价50元”，把定价权交给消费者评判。这种“裸价策略”看似冒险，实则用真诚换来了超高复购率——毕竟谁舍得辜负一个对你毫无保留的伙伴？

（3）自营商品打造超级符号

从网红大月饼到精酿啤酒，胖东来自营品牌已成为游客必买的“许昌伴手礼”。秘诀在于：用做奢侈品的态度做民生商品。比如自营果汁坚持只用当季鲜果，保质期严格控制在7天内；烘焙区现烤面包下午5点后打折，晚上8点直接下架，宁可亏损也不卖隔夜品。这种近乎偏执的“鲜度管理”，让消费者养成了“胖东来出品=闭眼入”的条件反射。

服务力：把用户体验做成行为艺术

如果说商品是基本功，服务才是胖东来的“核武器”。他们深谙一个真理：用户要的不是完美无缺，而是被珍视的感觉。

在胖东来，每个员工都被培训成“情感侦探”，捕捉顾客微表情，主动询问需求。无论是免费裁缝服务，还是雨天借伞，细节处见真情。这种“超预期服务”，让顾客感受到被宠溺的温暖，进而转化为品牌的忠诚粉丝。

（1）退货政策卷出天际

吃了一半的蛋糕能退、看完半场电影能退50%、甚至四年前买的电视还能换新！更绝的是退货流程：不需要小票不问原因，工作人员先道歉再处理，临走还送小礼物安抚情绪。这种“无理由宠溺”背后，是算透人心的商业智慧——研究表明，宽容的退货政策能让客单价提升很多。

（2）细节服务造神现场

• 冷冻柜挂着防冻硅胶手套，怕主妇们挑海鲜冻手

• 购物车旁备着消毒湿巾，连擦手方向都画了示意图

• 生鲜区放大镜+产品百科卡，把买菜变成知识课堂

• 结账时主动给易碎品套三层气泡膜，比你自己打包还仔细

这些看似“多余”的服务，实则是精心设计的情绪钩子。当消费者在社交平台晒出“胖东来员工冒雨帮修车”的故事时，品牌信任度又完成了一次裂变传播。

（3）特殊人群关怀体系

从宠物寄存处到无障碍购物通道，从母婴室温奶器到老年人代购服务，胖东来把“弱势群体优先”刻进服务DNA。最动人的是“委屈奖”制度：员工受顾客刁难可获得5000元精神补偿，既保护了劳动者尊严，又避免了服务变形。这种“既要顾客爽，也要员工暖”的双向呵护，构建起牢不可破的情感共同体。

员工力：让打工人成为行走的广告牌

胖东来深谙一个颠覆性逻辑：对员工好就是对用户好。当同行还在用“狼性文化”压榨基层时，他们已把员工幸福度做成了核心竞争力。

（1） 薪资福利吊打行业

基层员工月薪8000+，店长年薪百万，每年拿出95%利润分给员工。更反常识的是工作制度：每天工作7小时，周二闭店休息，春节放假5天，还有“10天不开心假”。这种“反内卷”操作反而激发了惊人的服务热情——调研显示，胖东来员工服务主动性是行业平均水平的3倍。

（2）尊严管理重塑服务业

在胖东来，员工可以拒绝无理投诉，遇到纠纷先由公司出面撑腰。曾有顾客因排队发火，员工获得“委屈奖”的同时，公司还专门发文肯定其专业态度。这种“不跪式服务”反而赢得了尊重，员工笑容里透着底气，服务细节自然更有温度。

（3）成长体系造就业界黄埔

从263页的《洗手间清洁手册》到动态更新的千套操作标准，胖东来把服务流程拆解成可复制的知识体系。更绝的是“管理层轮值制”：每个员工都有机会参与门店决策，这种主人翁意识让20年工龄员工占比达38%，远超市行业平均水平。

流量密码：情感共鸣成就口碑神话

胖东来的流量不是买来的，而是用户用脚投票投出来的信任货币。其传播链堪称教科书级：：从“雨天送伞”的贴心小事到“委屈奖”的温情关怀，每一个细节都在传递“以人为本”的品牌温度。

这种情感共鸣不仅锁定了忠实顾客，更引发自发传播，形成良性循环。胖东来用真诚服务打破了流量焦虑，证明了情感链接才是最长久的流量密码。

用户口碑如潮水般涌来，社交媒体上自发点赞，胖东来成为“有温度的商场”代名词。这种情感共振不仅提升了品牌忠诚度，更带动了周边商业生态的繁荣，实现了从单一购物场所到情感枢纽的华丽转身。

（1）在地化口碑沉淀

在许昌，98%的家庭每周至少逛一次胖东来。这种高密度接触培养出“超市即社区”的强关系，大爷大妈们自发当起品牌大使，遇见游客就安利：“买豆腐认准3号柜，那是今早刚送的！”

（2）情绪价值引爆社交

当网友拍到“胖东来帮顾客带孩子看病”“下雨天给电瓶车穿雨衣”等名场面，每个故事都是10万+的免费广告。特别是“四两荞麦面”事件：有顾客想买停售产品，店员连夜从仓库翻出存货免费赠送，这种超出契约精神的关怀，直接戳中当代人的情感饥渴。

（3）文旅融合造节能力

胖东来已进化成许昌的“城市会客厅”，2024年国庆期间接待游客300万人次，带动当地旅游收入增长27%。更妙的是“限量玩法”：茶叶区每天限号600个，预约系统开放即秒光，饥饿营销玩得清新脱俗。

（4）行业赋能反哺流量

当永辉、步步高主动请胖东来团队改造门店，当郑州城管学习其“温情执法”，胖东来已从商业案例升维成文化现象。这种“授人以渔”的格局，反而让其品牌势能突破地域限制，吸引全国同行朝圣打卡。

结语

在算计的时代，做个“笨小孩”

胖东来的成功，本质上是一场“真诚降维打击”。当整个行业都在研究大数据杀熟时，他们执着于给橙子配剥皮器；当对手忙着上市圈钱时，他们关掉盈利门店只为做好服务；当流量焦虑席卷商界时，他们用30年时间默默修建“信任护城河”。这种商业哲学的启示或许在于：最高明的用户运营，从来不是算计人心，而是捧出一颗真心。

正如创始人于东来所说：“企业不是越大越好，而是活得越美好越好。”在这个信任稀缺的时代，胖东来就像商业世界里的乌托邦，用最笨的方法证明：流量会褪色，套路会失灵，唯有真心换来的信任，才是穿越周期的永恒筹码。（完）

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