用户运营：“组织病”，会要命！

凌晨3点，在空荡荡的写字楼里，用户运营总监小李紧盯着后台数据，不禁叹了口气：

私域社群的活跃度已经连续三个月下滑，而新会员增长率更是跌至历史最低点。会议室里，老板愤怒的声音仿佛仍在回荡：“去年行之有效的策略，为什么今年就不灵了？”

这一幕在无数企业中屡见不鲜——用户运营团队在惯性思维的桎梏、认知的狭隘及舒适区的泥沼中苦苦挣扎，犹如笼中之鼠，即便拼命奔跑，也只是原地踏步。

砍断组织惯性的”隐性锁链”

每一个组织，无论大小，都像是一台精心设计的机器。在长期的运转过程中，它逐渐形成了一套自己的“固定舞步”，这就是组织的惯性。

这种惯性，虽为组织稳定性与效率提供了一定保障，但在用户运营领域，却犹如一块巨石，横亘在前行路上。

比如说，一个母婴品牌曾创造过”社群裂变增长300%”的神话，但当抖音直播成为新战场时，品牌如果仍在用三年前的H5游戏引流，结果就是市场份额被竞品掠夺。

组织惯性就像温水煮青蛙，当用户运营团队反复使用已验证的成功模型时，系统会本能排斥新变量。案例分析显示，70%的用户增长策略失败是因为在环境变化时仍旧沿用过时的模式。

那么，我们究竟该如何打破组织的惯性思维呢？

（1）建立”战略冗余机制”

建立“战略冗余机制”意味着在组织内部刻意设置一些看似多余的资源和流程，以备不时之需。我们可以设立一个专门的团队，负责探索和测试新的用户增长路径，哪怕当前的模型仍然盈利。通过这种方式，组织能够在变革来临之前就有所准备，而不是等到危机显现才匆忙应对。

字节跳动要求每个业务线预留20%的资源用于“疯狂实验”，而TikTok的崛起正是得益于这一策略。

（2）设计”跨维打击沙盘”

何谓跨维打击？就是在用户运营层面，从不同角度和维度进行创新，打破传统的单一思考模式。设计”跨维打击沙盘”就是通过模拟多种可能的市场场景和用户行为，来检验和优化策略。例如，通过模拟不同年龄段、地域和兴趣的用户群体，测试不同策略的有效性。

完美日记定期组织”毁灭者会议”，假设竞品突然推出颠覆性玩法，团队需在4小时内制定应对方案，避免因为对手的行为造成客户的流失。强化”持续学习文化”

（3）植入”认知刷新程序”

强化”持续学习文化”是另外一条应对组织惯性的有效路径。在持续的学习过程中，员工可以及时更新知识，从而对市场变化保持敏感。同时，这也有助于培养团队成员的前瞻思维，让他们习惯于从长远角度思考问题。比如，随着人工智能的崛起，很多品牌会要求管理层每月必须深度体验3个新兴平台，这其实也是认知刷新的关键工序。

捅破老板认知的”隐形穹顶”

一些老板凭借着过去在某个领域的成功经验，认为自己掌握了市场的“万能钥匙”。在用户运营方面，他们习惯用过去的方法来应对新的市场变化。

他们不愿意尝试新的营销渠道，如短视频营销、直播带货等；也不愿意引入新的用户分析工具，如大数据分析、人工智能等。这种故步自封的态度，让企业在激烈的市场竞争中逐渐落后。就像一只井底之蛙，只看到井口那么大的一片天。

在我们服务的很多餐饮老板中，很多坚持认为”私域就是发优惠券“，直到目睹竞品通过企业微信与小程序结合，实现了复购率的显著提升，他们才如梦初醒。高层的认知天花板往往体现为三个致命盲区：

数据盲：只关注GMV却忽视CLV（用户生命周期价值）；

场景盲：认为线上运营会冲击线下门店；

技术盲：把AI大模型等同于自动回复机器人。

在当今这个时代，只要老板愿意，其实可以从很多层面学习到不同的知识和技能，以增强自己对用户运营领域的敏锐洞察力和判断力。

比如，老板的手机可以安装00后员工的APP矩阵（得物/Soul/啫喱），强制体验Z世代的交互逻辑、每周向高管推送《用户说真话》短视频合集、并收集真实用户在门店及社群中的反馈，通过这些多样化的方式，全方位地洞察当前时代的变迁。

炸毁员工舒适区的”心理堡垒”

对于员工来说，舒适区就像是一个温暖的“陷阱”。在舒适区里，工作轻松、压力小，但也容易让人失去成长和进步的动力。在用户运营领域，一旦员工沉溺于舒适区的安逸，便难以创造出令用户惊喜的价值。

（1）执行层的”创新肌肉萎缩症”

某美妆代运营公司做过残酷实验：让资深运营用新账号从0起盘，结果70%的人成绩不如入职3个月的新人。

老员工的”能力陷阱”通常有三大症状：

策略固化：只会用裂变工具不会造社交货币；

感知钝化：分不清”用户说想要”和”用户真需要”；

学习惰性：宁愿花3小时手动处理数据也不学Python。

这种能力陷阱往往让老员工在应对新兴挑战时捉襟见肘，难以施展。他们沉迷于昔日的辉煌，却对市场和技术的日新月异视而不见。如果任由他们继续固守旧观念，那么企业的竞争力将不断下降。

（2）舒适区爆破指南

A.设置”能力过山车”

SHEIN强制用户运营人员每季度轮岗（社群→直播→数据），逼迫跳出舒适区。对于品牌来说，可以设定相关的激励机制，如设立”最野路子奖”，奖励那些违背SOP却带来增长的神操作。

B.营造”心理韧性挑战”

在内部组织”心理韧性挑战赛”，通过模拟高压环境测试员工的应变能力与心理承受力。这一过程有助于员工精准识别并跨越心理障碍，从而在面对真实市场挑战时更加自信满满。同时，这种训练也为管理层提供了观察员工在压力下行为模式的机会，为以后的团队构建和人才培养提供依据。

C、每周举办”失败者说”

品牌可以让员工分享搞砸的案例，奖励最惨烈的翻车故事。为了更深入地洞察用户心理，公司可着手构建”用户隐秘心声库”，汇聚那些难以公之于众的用户真实反馈。此举既能揭露用户的内在需求，又能为运营团队铺设一条规避隐患的路径，进而优化服务品质，增强用户满意度。

结语

打破常规思维的终极旨归，在于使组织培育出”用户共情力”，而非在实践中对客户表现出任何形式的忽视乃至蔑视。

无论是私域也好，公域也罢，不从根本上激活组织的细胞，所有的一切都只是空谈。

唯有激活那些能够真正感受用户、理解用户的细胞，才能真正触动用户的心。这种“用户共情基因”是企业持续创新和保持竞争力的关键。（完）

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