从“反向抹零”到“积零换整”：用户运营如何让超市成为信任战场？

用户运营的生死战：永辉“反向抹零”为何输给胖东来的“四舍五入”？

——一场关于信任、口碑与商业逻辑的深度剖析

概述：当“四舍五入”成为商业照妖镜

2025年4月，永辉超市因“反向抹零”事件被推上风口浪尖：重庆多家门店被曝商品标价7.96元实收8元，消费者质疑其“变相涨价”，法律专家更直指此举涉嫌违法。讽刺的是，永辉正高调推进“学习胖东来”战略转型，声称要“回归真诚”，而现实却上演了一出“理想向左，行动向右”的荒诞剧。

另一边，胖东来以“四舍五入”的另一种姿态成为行业标杆——主动让利、透明运营、高额补偿，甚至因春节闭店登上热搜，被网友戏称为“6A级景区”。其单日客流量超180万人次，年营收增长58.5%，用实力证明“用户运营不是算计，而是真诚”。

这场关于“小数点”的较量，实则是用户运营的终极对决：永辉的“反向抹零”暴露了传统商超的信任危机，而胖东来的“四舍五入”则揭示了未来零售的核心密码——用户信任是商业的基石，而信任的建立，藏在每一个细节里。

用户运营如何塑造口碑？从“反向抹零”到“四舍五入”的启示

1. 价格策略：从“算计”到“让利”，用户信任的第一次交锋

永辉的“反向抹零”本质是一场“算法陷阱”：系统自动将分位价格“五入”至角位，消费者多付0.04元看似微小，但累积后成为企业“隐形收入”。更致命的是，这一规则未提前公示，消费者在不知情中权益受损。法律专家指出，此类行为违反《价格法》，涉嫌价格欺诈。

反观胖东来，其价格策略的核心是透明与让利。例如，果切类商品严格执行“468原则”——切后4小时八折、6小时六折、8小时下架；生鲜商品按日清折价，甚至主动标注成本价与利润率。消费者不仅能清晰感知“实惠”，更因企业的坦诚产生信任依赖。

启示：用户对价格的敏感不仅是数字，更是对公平的期待。永辉的“反向抹零”暴露了传统商超的思维惯性——将用户视为利润来源而非合作伙伴；而胖东来的“透明定价”则证明，让用户感知“占便宜”，比占用户便宜更重要。

2. 服务细节：从“功能满足”到“情绪价值”，用户体验的降维打击

永辉在“学习胖东来”的调改中，增设了宠物寄存、免费充电、身高体重测量仪等便民服务，但“反向抹零”事件却让这些努力化为泡影。消费者评价：“服务再好，也抵不过一次算计。”

胖东来的服务则更注重情感连接。例如，免费代客停车、提供姜茶、为老年人配备放大镜，甚至设立“10天不开心假”让员工保持服务热情。其创始人于东来直言：“顾客的投诉是企业最后一次挽回信任的机会。”这种将用户体验置于利润之上的逻辑，使其服务成为“社交货币”，顾客自发传播，形成裂变式口碑。

启示：用户运营的终极目标不是“解决问题”，而是“创造感动”。胖东来的服务设计始终围绕“人”展开——员工幸福了，服务才有温度；顾客被尊重了，忠诚度才会生根。

3. 危机处理：从“回避责任”到“高额补偿”，信任重建的两种路径

永辉对“反向抹零”的回应堪称公关灾难：先称“系统自动设定”，后解释“分币流通困难”，却回避关键问题——“额外收入去了哪里？”这种模糊态度加剧了消费者不信任。

胖东来的危机处理则堪称教科书级别。2024年“擀面皮事件”中，企业不仅全额退款，还额外赔偿每位顾客1000元，举报者奖励10万元；2025年“红内裤掉色事件”中，即便检测结果合格，仍补偿顾客500元并公开53页调查报告。这种“过度补偿”策略，将危机转化为信任增值点。

启示：危机是用户运营的试金石。永辉的“辩解”暴露了其对用户权益的轻视，而胖东来的“超额补偿”则证明——信任的代价很高，但失去信任的代价更高。

4. 组织文化：从“KPI驱动”到“员工幸福”，口碑背后的内生动力

永辉在调改中尝试学习胖东来的员工管理，如增加工资、减少工时，但收效有限。一位员工坦言：“凳子摆上了，但我们不敢坐——怕被领导批评。”

胖东来的成功离不开其“员工第一”的文化：基层员工平均月薪9886元（税后），店长月薪超7.8万元；每周二闭店、春节放假5天，甚至为办公室配备30万元级音响。创始人于东来认为：“员工幸福了，才会把幸福传递给顾客。”这种逻辑下，胖东来人效达永辉3倍，服务成为核心竞争力。

启示：用户运营的根基在组织内部。胖东来用“高薪+高福利”打破“内卷”，让员工从“执行者”变为“主人翁”；而永辉若只学其形、未改其魂，调改终将流于表面。

结语：用户运营的本质是“不运营”

永辉与胖东来的对比，揭示了用户运营的终极真相——最好的运营，是让用户感觉不到被运营。胖东来的成功并非因技巧高超，而是因其将“真诚”刻入商业基因：价格透明、服务极致、危机中敢担责、员工管理中见人性。

反观永辉，“反向抹零”事件暴露了其转型的割裂：一边高喊“学习胖东来”，一边在细节上算计用户。这种矛盾印证了于东来的话：“真诚是自己发自内心的追求，别人真诚与否与你是没有关联的。”

未来，用户运营的战场必将更残酷。但万变不离其宗——唯有将用户视为“人”而非“流量”，用细节积累信任，用真诚换取口碑，才能在这场战争中存活。否则，再多的“调改”，也不过是另一场“反向抹零”的轮回。

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