用户运营：永辉“反向抹零”遭群嘲，胖东来的作业抄歪了？3分钱毁掉3年信任

一、概述：永辉“反向抹零”事件，一场关于信任的“社会实验”

2025年4月，重庆永辉超市因“反向抹零”登上热搜——顾客购买标价4.97元的绿豆糕，结账时被系统自动“四舍五入”收取5元，引发轩然大波。面对质疑，永辉回应称这是“行业惯例”，但消费者并不买账：“胖东来帮扶调改都救不了你们！”

这一事件看似只是“3分钱”的争议，实则折射出零售业的深层问题：用户运营的核心，究竟是“技术性收割”还是“真诚服务”？ 对比胖东来“极致信任”模式的成功，永辉的“反向抹零”暴露了传统商超在用户运营上的致命短板——信任一旦崩塌，再多的“爆改”也难挽口碑。

二、用户运营的“信任经济学”：胖东来如何用“极致体验”塑造品牌口碑？

胖东来的成功，本质上是一场“信任经济”的胜利。它的用户运营逻辑并非单纯的商品或价格策略，而是通过透明化、人性化、超预期服务构建消费者忠诚度。

1. 透明化运营：让顾客“看得见”的诚信

• 价格零套路：胖东来所有商品明码标价，从不玩“反向抹零”这类小伎俩，甚至主动“舍零”让利。
• 数据全公开：2025年胖东来一季度销售额62.78亿元全部公示，连供应链响应时效、库存准确率都实时更新，让消费者“买得放心”。

2. 超预期服务：从“购物”到“情绪价值”

• 免费代客煎中药、宠物寄存、无理由退换，甚至提供“10天不开心假”给员工，确保服务态度始终在线。
• 细节控到变态：生鲜区提供免费切肉、水产区滤水称重，连老年人专用放大镜都备齐。

3. 员工幸福=顾客满意

• 高薪高福利：店长月薪7.8万，基层员工平均9886元，全员年休假40-60天。
• “员工敢坐凳子，门店才算成功”：胖东来认为，只有员工有尊严，才能提供真诚服务。

三、永辉的“用户运营困局”：为什么学胖东来却学歪了？

永辉并非没有努力。2024年起，它在全国推行“胖东来式调改”：下架9000+商品、引入胖东来供应链、增设免费服务区……部分调改店客流增长332%。但“反向抹零”事件暴露了三大问题：

1. 诚信的“双标”

• 对外喊“真诚”：永辉董事长张轩松曾宣称“学习胖东来，回到真诚”。
• 对内玩“算计”：系统默认“五入”多收分币，且未公示规则，涉嫌违反《价格法》。

2. 服务流于表面

• “硬件可复制，软件难模仿”：永辉学了胖东来的母婴室、休息区，却未改变“KA模式”思维——仍依赖品牌方进场费，而非真正以用户需求为中心。

3. 员工文化未破局

• “员工不敢坐凳子”：永辉调改店员工虽涨薪30%，但管理惯性仍让员工缺乏“主人翁意识”。

四、用户运营的未来：从“流量”到“留量”，信任才是终极护城河

零售业的竞争已从“价格战”升级为“信任战”。胖东来用30年证明：用户运营的最高境界，是让顾客成为“信徒”——许昌、新乡门店单日客流超180万，被网友称为“6A级景区”。而永辉的教训警示行业：

• “3分钱能毁掉3年信任”：柳州一超市因多收0.49元被罚1000元，永辉若继续“反向抹零”，恐面临更大监管风险。
• “爆改”不是万能药：商品、服务、员工文化必须同步升级，否则“学胖东来”只会沦为营销噱头。

结语：用户运营的“终极答案”

胖东来创始人于东来说过：“商业的本质是对人的真诚。”当永辉还在纠结“分币流通难”时，胖东来早已用“免费姜茶”“员工卧室”证明：用户运营的真谛，不是算计顾客的钱包，而是赢得他们的心。

或许，永辉该问自己的不是“如何四舍五入”，而是——“如果明天闭店，会有顾客排队挽留吗？”

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