用户运营，绝不能是弱肉强食的“销售思维”！

最近在和一个做企服的朋友交流，年纪轻轻，拥有一个80多人的团队，在激烈的市场竞争中凭借过人的胆识和敏锐的洞察力，已经取得了不俗的成绩。然而，她却苦恼于如何在用户运营上取得突破。

自己也一直不停地在各种学习班上去求知，但是，显然并没有太大的作用。她的问题在于过分依赖销售思维去推进用户关系，没有理解用户运营的核心是建立长期的信任与互动。销售思维或许能带来一时的业绩提升，但它却忽略了用户的深层次需求——情感共鸣与价值认同。于是，我建议她重新审视用户运营策略，更多地倾听用户的声音，提供真正符合他们需求的服务，逐步建立起一个稳定而忠诚的用户群体。

销售思维，难以保证持续成功

当我们在一个平台公司时，拥有庞大的用户基础和完善的产品结构及组织能力，很容易让我们陷入“销售即一切”的误区。然而，用户并非只是一串数字，他们是需要被理解、被关怀的真实个体。当运营策略过于注重销售指标，忽略了用户心理和实际体验时，长远来看，用户流失率必然上升。

很多顶级的销售人员将销售技巧运用到极致，却往往在用户情感链接上显得无力。用户运营需要的是深入理解他们的生活背景、兴趣偏好，以及他们追求的价值。而不是陷入一种和客户之间相互博弈的地方，甚至更恶劣地和客户之间产生冲突。

很多传统的行业，遵循的是一种弱肉强食的销售法则，同行之间、企客之间竞争异常激烈。在这种思维方式下，很多企业学会了各种明的、暗的竞争手段，伤害客户的同时也带来了自身的信誉的丧失。用户运营恰恰需要一种更为柔和与智慧的方式，那就是通过细致入微的服务，持续不断地为用户提供价值。

销售思维的三大“陷阱”

销售思维的陷阱在于它可能导致企业过于追求短期利益，忽视了与用户建立长久关系的重要性。很多销售更关注单次交易的达成，倾向于通过话术、促销等手段快速转化用户，容易忽视用户忠诚度的培养。例如，保险和企服等类的公司，传统电销强调“高意向客户筛选”和“快速成交”，而用户运营需避免将用户视为一次性交易对象。

（1）过度追求转化率

销售思维易导致“强推式”运营，如频繁推送促销信息，反而引发用户反感。用户运营需平衡商业目标与用户体验，例如通过优质内容（如教程、行业报告）增强用户黏性。

（2）忽视用户生命周期管理

优秀的企业深知挖掘客户长期价值的重要性，而非仅仅局限于销售周期内的短暂关注。在存量经济为主导的今天，单个客户的价值显得尤为重要。然而，销售思维往往止步于成交瞬间，相比之下，用户运营则需全面覆盖用户的整个生命周期，即从引入期的拉新，到成长期的激活，再到成熟期的付费转化，直至休眠期的召回。更何况，许多企业尚未掌握客户分层的技巧，这直接影响了他们对客户生命周期管理的实施。

（3）缺乏数据驱动的精细化运营

销售思维依赖经验判断，而用户运营需基于行为数据（如浏览路径、购买频次）优化策略。所以，很多优秀的销售人员往往会陷入一种经验路径依赖，忽略了深入分析用户行为数据的重要性。但，可惜的是，很多企业也没有积累起应有的客户数据库。

聚焦用户终身价值而非单次交易

用户运营的长期价值体现在延长生命周期、提升信任资产、数据驱动决策、生态共建及战略升级五大维度。企业需摒弃“流量收割”思维，将用户视为品牌共建者，通过持续的价值供给（如优质服务、情感连接、参与感设计）实现“人心复利”。

以餐饮的西贝莜面村为例，2020年起从菜品定位转向“家庭情感场景”，推出儿童餐等套餐，将会员体系与家庭生命周期绑定。门店针对中产阶级亲子家庭，推出亲子搓莜面、特色私房菜及生日会等活动，将单纯用餐转变为亲子互动乐园，从而延长顾客停留时间，促进消费增长。

西贝莜面村转型策略之精髓，在于其对用户终身价值的深度聚焦，非仅着眼单次交易，而是致力于挖掘家庭用户深层需求，持续优化服务与体验，进而赢得顾客的高度忠诚与满意。通过这种方式，西贝成功地将顾客的短期用餐行为转化为长期的家庭消费习惯，实现了用户生命周期价值的最大化。

结语

在过去的市场环境下，无论是个人还是品牌都学会了销售的丛林法则和狼性文化，然而，在当今的市场环境中，这种激烈的销售策略不仅对客户体验造成损害，更可能影响品牌长期形象。

用户运营的本质是通过持续的关系维护实现用户与产品的共生共赢，而“弱肉强食”的销售思维会将用户关系简化为零和博弈。企业唯有摒弃短视的销售思维，转向以用户为核心、数据驱动的精细化运营模式，方能确保可持续发展之路。（完）

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